Chính sách khách hàng

Để đảm bảo quyền lợi của khách hàng và xử lý khiếu nại một cách minh bạch, ArtyTravel thực hiện quy trình như sau:

Bước 1 – Tiếp nhận yêu cầu khiếu nại

Tất cả các khiếu nại liên quan đến tour, dịch vụ bổ sung hoặc thái độ phục vụ sẽ được Phòng Dịch Vụ Khách Hàng (DVKH) tiếp nhận.
Khách hàng điền vào mẫu đơn khiếu nại tại văn phòng công ty hoặc gửi trực tuyến qua email được chỉ định.

Bước 2 – Xác minh và lập hồ sơ

• DVKH xác minh thông tin và lập hồ sơ giải quyết khiếu nại.

• Hồ sơ được lưu và chuyển đến bộ phận trực tiếp chịu trách nhiệm liên quan đến vấn đề khiếu nại.

Bước 3 – Phản hồi hướng giải quyết

• Bộ phận liên quan đề xuất giải pháp thỏa đáng cho khách hàng.

• Phản hồi được gửi bằng văn bản có chữ ký lãnh đạo bộ phận cho DVKH.

Bước 4 – Tờ trình xin ý kiến

DVKH lập tờ trình xin ý kiến Ban Giám Đốc (BGĐ) dựa trên hướng giải quyết đã nhận từ bộ phận liên quan.

Bước 5 – Xét duyệt

• BGĐ xem xét và phê duyệt phương án giải quyết.

• Trường hợp không phê duyệt, DVKH gửi bản sao tờ trình cho bộ phận liên quan để đề xuất hướng giải quyết mới.

Bước 6 – Phúc đáp khách hàng

• DVKH phúc đáp khách hàng và lập biên bản xác nhận.

• Nếu khách đồng ý với phương án, quy trình kết thúc.

Bước 7 – Yêu cầu giải quyết lại

• Nếu khách không đồng ý và yêu cầu giải quyết lại, khiếu nại được chuyển về DVKH.

• Các bước tiếp theo (Bước 8, 9, 10) thực hiện lặp lại quy trình từ Bước 4 → 5 → 6.
   

  Thời gian xử lý khiếu nại

  Bước	Thời gian xử lý
  1 + 2	8 giờ
  3	8 giờ
  4 + 5	8 giờ
  6 + 10	8 giờ
  7	8 giờ
  8 + 9	8 giờ

  Lưu ý: Thời gian tính theo giờ làm việc từ 8:00 – 17:00, từ thứ Hai đến thứ Sáu, không bao gồm thứ Bảy và Chủ Nhật.